Омни-обучение (omni-learning) — подход к обучению, охватывающий все каналы коммуникации со слушателями, которые согласованы с опытом обучения (learning experience). Современная клиентоцентричная модель сервиса в сфере образовательных услуг (близкий аналог омниканального маркетинга в розничной торговле).
В контексте обучения важно, что слушатель имеет возможность эффективного взаимодействия с учебным контентом независимо от времени и точки входа.
Актуальность омни-обучения1
► Базовая операция обучения — обмен информацией. Информация — сырье для производства новых знаний и навыков. Цифровые технологии позволяют создать удобную инфраструктуру для обмена информационными потоками.
► Расширение роли обучающегося требует от образовательных учреждений (в том числе корпоративных) компетентности в маркетинге, понимания образовательных потребностей и осознанного конструирования образовательного опыта.
► Электронные образовательные каналы и инструменты облегчают обучение на рабочем месте (on-the-job learning ) и повсеместное обучение.
Омниканальность
Омниканальность — маркетинговый термин, обозначающий взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом.2
Омниканальность является основой современного клиентского сервиса, одним из главных принципов работы и структурой архитектуры современного контакт-центра.
В омниканальном клиентском сервисе информация о клиенте собирается и сохраняется для того, чтобы сделать подход к обслуживанию более персонализированным.
Необходимые инструменты
Единая платформа для обработки всех видов взаимодействий: звука, видео, email, веб-чатов, запросов с мобильных устройств и т. д.
► Глубокая интеграция модулей с корпоративными системами и друг с другом.
► Мультиканальное обслуживание позволяет достичь результатов, повышающих его уровень: сокращение расходов и соблюдение SLA (соглашение об уровне услуг).
► Общая информация о пользователе, его запросах и истории взаимодействия.
► Интеллектуальные модули речевой и текстовой аналитики маршрутизируют обращения к нужным специалистам.
► Общая статистика по загрузке специалистов контакт-центра в реальном времени.
Источники